Description
Se o usuário não registrar sua avaliação sobre a solução dentro do prazo estipulado (3 dias), o SGS fecha automaticamente o chamado, registrando o encerramento tácito. Nesse caso, o chamado não poderá ser reaberto.
Caso o usuário perceba que sua solicitação não foi de fato resolvida, ele deverá abrir um novo chamado.
Observação: o prazo para fechamento tácito será reavaliado pelo TRT durante a implantação.
Implementation
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Se o usuário registrar no sistema que sua solicitação foi resolvida, o sistema fecha o chamado automaticamente.
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Caso já exista um registro de incidente ou requisição de serviço para a solicitação recebida, o fluxo seguirá conforme subprocesso realizar follow up.
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Para solicitar ou informar a falha de um serviço, o usuário deve entrar em contato com a central de serviços por telefone, web ou e-mail.
Para alguns casos, o usuário terá à sua disposição um script de autoatendimento com soluções que podem ser aplicadas para resolver sua solicitação sem a necessidade de abertura de um chamado.
Observação: os scripts de autoatendimento deverão ser desenvolvidos pela equipe de TI do TRT, como forma de comunicar soluções ao usuário, que podem ser aplicadas por ele, eliminando a necessidade de solicitar o atendimento.
Description
Ao atender um usuário ou receber uma solicitação, o analista da central de serviços deve:
- Analisar as informações transmitidas e, se necessário, solicitar informações complementares (ex.: mensagem de erro, equipamento inoperante ou não);
- Consultar os dados cadastrais do usuário no SGS e atualizá-los, se houver modificações. Para usuário não cadastrado, um novo cadastro deverá ser efetuado;
- Consultar no SGS se há registro de um incidente ou requisição de serviço para a mesma solicitação.
Description
Se a solicitação do usuário trata-se de um chamado referente a uma requisição de serviço, o fluxo segue para o subprocesso cumprir requisições.
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Sempre que o chamado de um usuário não VIP for encerrado tecnicamente (resolvido), o SGS envia um e-mail/mensagem para o usuário solicitante, comunicando a solução adotada e solicitando sua avaliação, com foco no encerramento definitivo.
Implementation
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Description
Ao receber o comunicado, o usuário solicitante avalia se a sua solicitação foi de fato resolvida, registrando essa informação no SGS. No caso de não ter sido resolvida, o usuário deve informar à central de serviços quais pontos não foram atendidos.
O usuário disporá de um prazo máximo de 3 (três) dias para a conclusão desta atividade. Se neste prazo ele não registrar sua avaliação acerca da solução, o chamado será encaminhado automaticamente para a atividade “Realizar fechamento tácito”.
Observação: o prazo para fechamento tácito poderá ser reavaliado pelo TRT durante a implantação.
Description
Sempre que o chamado de um usuário VIP for encerrado tecnicamente (resolvido), o SGS encaminha o chamado para a fila da central de serviços destinada a realizar a validação da solução com o usuário VIP.
O analista da central de serviços deve entrar em contato com o usuário VIP por telefone e confirmar se sua solicitação foi de fato resolvida seguindo procedimento predefinido.
Description
Uma vez confirmado pelo usuário VIP que sua solicitação foi resolvida, o analista da central de serviços deve fechar o chamado e concluir o atendimento.
Description
Se na validação com o usuário VIP for identificado que a solicitação não foi resolvida, o analista da central de serviços deve reabrir o chamado e direcioná-lo ao grupo solucionador responsável.
A reabertura implicará na continuidade da contagem de tempo de atendimento para aferição dos níveis mínimos de serviço, a qual se encontrava em estado de pausa, decorrente do encerramento técnico.
Description
Com a reabertura do chamado, o SGS envia um comunicado ao gerente responsável (incidente ou requisição). O analista da central de serviços deve comunicar o gerente responsável, também, por telefone.
O processo segue para gerenciar incidentes ou cumprir requisição, conforme o caso.
Implementation
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